Garantia Legal, Cambios y Devoluciones

Garantía, cambios y devoluciones

En Rivemat SpA cumplimos íntegramente la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Esta política aplica a las compras realizadas en nuestra sala de ventas de Av. La Florida 11377, La Florida, Santiago; en rivemat.cl; y en nuestra tienda oficial de MercadoLibre.

Aquí distinguimos tres derechos distintos, porque funcionan de forma diferente: la garantía legal, el derecho a retracto y nuestra garantía técnica voluntaria.

1. Garantía legal: 6 meses y 3 opciones a tu elección

Si compras un producto nuevo y resulta defectuoso, dentro de los primeros 6 meses contados desde la entrega o recepción del producto puedes elegir libremente entre:

• Devolución del dinero
• Cambio del producto
• Reparación gratuita

La elección es tuya. Este plazo y estas tres opciones aplican a todos nuestros productos, incluidos los electrónicos, y no pueden ser reducidos por esta política ni por ningún aviso.

¿Cuándo aplica?

Cuando el producto nuevo:

• Es defectuoso o presenta fallas.
• Le faltan piezas o partes.
• No es apto para el uso al que estaba destinado.
• Fue reparado antes, pero las deficiencias persisten o presenta nuevas fallas.
• Se encuentra en otras situaciones señaladas en la Ley del Consumidor.

Si eliges reparación

Si el producto es reparado y la falla persiste o aparece una nueva, puedes volver a ejercer la garantía legal y elegir otra de las tres opciones. El tiempo que dura la reparación suspende el plazo de los 6 meses.

¿Ante quién se ejerce?

Lo que no te exigimos

• No exigimos el envase ni el embalaje original de un producto nuevo que falla, ni cobramos por no tenerlo.
• No condicionamos la garantía legal a la revisión o al informe de un determinado servicio técnico.
• No limitamos sucursales ni horarios para ejercer la garantía legal.
• Los avisos de "sin cambio ni devolución" no tienen validez en productos en oferta o promoción.

Para agilizar la evaluación te pedimos, cuando sea posible, traer el envase y accesorios, pero no es un requisito para hacer valer tu garantía legal.

2. Garantía técnica voluntaria de 90 días

Adicionalmente, y sin perjuicio de la garantía legal anterior, ofrecemos garantía técnica gratuita por 90 días contados desde la fecha de compra en los productos que la contemplan. Es un beneficio comercial que complementa la garantía legal y no la reemplaza ni la limita: durante los primeros 6 meses tú decides qué garantía prefieres ejercer.

Algunos productos, principalmente herramientas eléctricas y a batería, cuentan además con garantía del fabricante o importador, que puede extender el plazo y exigir condiciones propias, como revisión en un servicio técnico autorizado. Si necesitas los datos del servicio técnico de una marca, te los entregamos al momento de la solicitud.

3. Cómo solicitar la garantía

Paso 1. Presenta la boleta o factura que acredite tu compra, o un comprobante de pago equivalente: voucher del banco, estado de cuenta de tarjeta de crédito o débito, cartola de cuenta corriente, o ticket de cambio. Si perdiste la boleta, cualquiera de estos documentos sirve.

Paso 2. Trae o envía el producto que presenta la falla.

Paso 3. Cuéntanos qué ocurrió e indícanos cuál de las 3 opciones eliges.

Puedes hacerlo por cualquiera de estas vías:

• Presencialmente en Av. La Florida 11377, La Florida, Santiago, de lunes a viernes de 10:00 a 18:00 hrs.
• Por correo a ventasonline@rivemat.cl, indicando número de boleta u orden de compra, el producto y una descripción de la falla, con fotos o video cuando sea posible.
• Compras en MercadoLibre: también puedes gestionarlo por los canales de posventa de MercadoLibre, con los mismos derechos y plazos.

Respondemos toda solicitud dentro de [X días hábiles] desde su recepción.

Si compraste desde fuera de la Región Metropolitana

Coordinamos el retiro o la recepción del producto sin que debas trasladarte. Puedes enviarlo por courier a Av. La Florida 11377, La Florida, Santiago, adjuntando copia de la boleta o factura.

Costo del traslado: cuando se confirma una falla del producto amparada por la garantía legal, el flete de devolución y el de reposición son de cargo de Rivemat. Cuando se trate de retracto o cambio voluntario, el traslado es de cargo del cliente, según se indica en las secciones 4 y 5.

4. Derecho a retracto: 10 días en compras a distancia

El retracto es distinto de la garantía legal: permite arrepentirse de la compra aunque el producto esté en perfecto estado.

Rivemat se adhiere al derecho a retracto en sus ventas a distancia (rivemat.cl, MercadoLibre, teléfono y WhatsApp), en estos términos:

• Plazo de 10 días corridos desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio.
• El producto no debe haber sido usado y debe devolverse con su embalaje original en buen estado, con manuales, accesorios y certificados de garantía; en caso contrario, corresponde restituir el valor respectivo.
• El plazo se extiende a 90 días si no enviamos confirmación escrita de la compra con copia íntegra, clara y legible del contrato.
• Traslado de la devolución: de cargo del cliente. Puedes acercarlo a Av. La Florida 11377 o enviarlo por courier con despacho pagado.
• Cuando una publicación o categoría específica no se adhiera al retracto, se informará de forma expresa antes de finalizar la compra, conforme al Reglamento de Comercio Electrónico vigente desde el 24 de marzo de 2022.

También aplica en compras presenciales en las que no tuviste acceso directo al producto.

Reembolso: una vez recibido el producto o el comprobante de envío, generamos la devolución por el mismo medio de pago utilizado en la compra, dentro de [X días hábiles], por el total de las sumas pagadas, incluido el monto de comisiones del medio de pago.

5. Cambio voluntario por preferencia

Fuera del retracto y de la garantía legal, aceptamos cambio de productos sin falla dentro de [X días corridos] desde la compra, siempre que el producto esté sin uso, completo, en su envase original y se presente la boleta o el ticket de cambio. Se gestiona [como cambio por otro producto o nota de crédito].

No aplica a productos vendidos al detalle o fraccionados, cortados a medida, pinturas preparadas ni productos de segunda selección (ver sección 7).

No realizamos cambios ni devoluciones por razones de gusto personal, talla o medidas.

6. Producto erróneo o equivocado en el despacho

Si recibes un producto distinto al comprado, avísanos a ventasonline@rivemat.cl. El producto debe devolverse con su empaque original, sin abrir, sin uso ni indicios de adulteración. Una vez recepcionado, emitimos la orden de envío del producto correcto dentro de 48 horas hábiles, sin costo de despacho para ti, ya que el error es nuestro.

7. Productos con restricciones y productos de segunda selección

Sin cambio voluntario ni retracto

Por su naturaleza, los siguientes productos no admiten cambio por preferencia ni retracto una vez despachados o retirados:

• Productos vendidos al detalle o fraccionados (clavos, tornillos, fijaciones y similares).
• Artículos cortados o dimensionados a medida: fierro, tubería, cables, cordeles, mallas, perfiles y similares.
• Pinturas preparadas o tonalizadas a pedido.
• Productos químicos o inflamables ya abiertos o parcialmente usados: ácido muriático, thinner, solventes, aerosoles, adhesivos, selladores, siliconas y espumas de poliuretano.

Importante: esta restricción se refiere únicamente a cambios por preferencia y al retracto. Si cualquiera de estos productos presenta una falla de fabricación, o llega vencido, la garantía legal de 6 meses aplica plenamente y podrás elegir entre devolución, cambio o reparación.

Productos de segunda selección o seminuevos

Cuando informamos antes de la compra que un producto es de "segunda selección", "seminuevo", "usado" o "hecho con materiales usados", no procede la garantía legal, y las diferencias estéticas propias de esa condición no constituyen falla. Esta condición queda siempre indicada de forma expresa en la publicación o en la sala de ventas.

8. Qué no constituye falla del producto

La garantía cubre fallas del producto, no consecuencias de su uso. No se consideran fallas:

• El desgaste normal por uso o la falta de mantención.
• La instalación incorrecta o el uso distinto de aquel al que el producto estaba destinado, por ejemplo herramientas de línea doméstica utilizadas en faena industrial o de uso continuo.
• El daño por manipulación indebida, golpes, sobrecarga o exposición a condiciones para las que el producto no fue diseñado.
• La insatisfacción con el desempeño cuando el producto cumple las especificaciones detalladas en su descripción.

9. Ofertas y liquidaciones

La garantía legal también aplica a productos comprados en oferta, promoción o liquidación. Por comprar más barato no tienes menos derechos, y ofrecemos las mismas condiciones que existían al momento de la venta.

10. Reclamos ante el SERNAC

Si consideras que no hemos hecho efectiva la garantía legal o que no respetamos la garantía voluntaria ofrecida, puedes reclamar ante el Servicio Nacional del Consumidor:

• Teléfono gratuito 800 700 100, de lunes a viernes de 09:00 a 19:00 hrs.
• Portal del Consumidor en www.sernac.cl, con Clave SERNAC o ClaveÚnica.
• TeleAtención en www.sernac.cl/teleatencion.
• Oficinas de atención de público del SERNAC en todo el país.

Rivemat SpA · Av. La Florida 11377, La Florida, Santiago · www.rivemat.cl · ventasonline@rivemat.cl

Última actualización: [fecha]. Marco normativo: Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores y Reglamento de Comercio Electrónico.